Was bedeutet Reputationsmanagement?
Unter Reputationsmanagement versteht man die Überwachung, Beeinflussung und Kontrolle der Online-Reputation einer Person oder Organisation. Dabei geht es darum, zu steuern, wie eine Marke, eine Person oder ein Unternehmen von der Öffentlichkeit wahrgenommen wird, insbesondere auf digitalen Plattformen wie sozialen Medien, Suchmaschinen und Bewertungsseiten.
Beeinflussen? Ja, jedoch spreche ich jetzt nicht von indoktrinieren. Doch jeder weiß, dass man durch gezielte Maßnahmen die Meinung über eine Person oder Organisation beeinflussen kann. Als Computerkind der 90er und Online-Marketing Experte habe ich selbst miterlebt, wie schnell im Internet eine Reputation aufgebaut und zerstört werden kann – Mobbing, üble Nachrede/Rufmord oder Fake-News. In diesem Artikel werde ich dir einiges über das Reputationsmanagement erklären.
Ein effektives Reputationsmanagement umfasst typischerweise eine Kombination aus proaktiven und reaktiven Strategien:
1. Überwachung der Reputation
- Erwähnungen verfolgen/melden: Verwenden Sie Tools wie Google Alerts (Kostenlos), Brand24 (kostenpflichtig) oder Mention (kostenpflichtig), um Erwähnungen Ihrer Marke oder Ihres Namens im gesamten Web, einschließlich Blogs, sozialen Medien und Nachrichten-Websites, im Auge zu behalten.
- Bewertungsüberwachung: Verfolgen Sie Bewertungen auf Websites wie dem Google Unternehmensprofil (ehemals Google My Business), Facebook (meta), Yelp, Trustpilot oder branchenspezifischen Bewertungsseiten wie ProvenExpert.
- Stimmungsanalyse: Analyse von Kundenfeedback oder Online-Erwähnungen (positiv, negativ oder neutral).
2. Umgang mit negativen Inhalten
- Auf negative Bewertungen oder Feedback reagieren: Rechtzeitige, professionelle und auch zum Teil einfühlsame Antworten können zur Lösung von Problemen beitragen und potenziellen Kunden zeigen, dass Ihnen die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt.
- Umgang mit Online-Kritik: Bei schwerwiegenderen Anschuldigungen oder falschen Behauptungen müssen Reputationsverantwortliche möglicherweise rechtliche Schritte einleiten oder mit PR-Experten zusammenarbeiten, um Stellungnahmen oder Korrekturen abzugeben.
- Umgang mit Online-Trollen: Implementierung von Strategien zum Umgang mit böswilligen Online-Aktivitäten, z. B. Blockieren oder Melden schädlicher Kommentare oder bei Bedarf sogar der Einsatz von Taktiken zur Entfernung von Verleumdungen.
Und, auch sehr unterschätzt, der Umgang mit positiven Inhalten, wie zum Beispiel Kundenfeedback per E-Mail, Bewertung oder Erfahrungsbericht. Meiner Meinung nach, ist eine Reaktion als Person oder Organisation auch hier angebracht – nun empfehle ich nicht, jede 5-Sterne-Bewertung mit einem Dankeschön zu beantworten, aber auch hier gibt es gezielte und wertvolle Maßnahmen.
3. Einen positiven Ruf aufbauen
- Ermutigen Sie zu positiven Bewertungen: Wenn Sie zufriedene Kunden aktiv bitten, Bewertungen abzugeben, können Sie Ihre Online-Reputation verbessern. Um authentisches Feedback einzuholen, sind Tools wie Trusted Shops, Yelp, ProvenExpert, Trustpilot oder Google Rezensionen (kostenlos) beliebt.
- Erstelle hochwertige Inhalte: Veröffentlichen hilfreicher, informativer und ansprechender Inhalte (z. B. Blogbeiträge, Artikel, Videos usw.), die Ihr Fachwissen und Ihre Werte präsentieren.
- Interagieren Sie mit Ihrem Publikum: Durch die aktive Interaktion mit Followern in den sozialen Medien (wie z. B. auf Instagram LinkedIn, Xing oder Facebook) und die Beantwortung von Kommentaren oder Fragen (wie z. B. auch im Google Unternehmensprofil) können Sie eine positive Online-Präsenz aufbauen.
- Förderung einer positiven Presse: Das Teilen positiver Pressemitteilungen (z. B über OpenPR), Artikel oder Medienberichte, die Ihre Marke gut widerspiegeln, kann dazu beitragen, negative Stimmungen auszugleichen.
4. Suchmaschinenoptimierung (SEO) für das Reputationsmanagement
- Verdrängen von Suchergebnissen: Negative Inhalte können manchmal die erste Seite der Google- und Bing-Suchergebnisse dominieren. Taktiken wie die Erstellung positiver Inhalte (z. B. Blogbeiträge, Interviews oder Erfolgsgeschichten von Kunden) können dazu beitragen, negative Ergebnisse zu senken.
- Profile optimieren: Sicherstellen, dass Social-Media-Profile, Unternehmensverzeichnisse und Bewertungsseiten vollständig mit genauen und aktuellen Informationen angelegt und optimiert sind.
5. Krisenmanagement
- Schnelle Reaktionen: Wenn eine Krise auftritt (z. B. ein Skandal, eine negative Presse oder eine Kundenbeschwerde, die sich viral verbreitet), ist es von entscheidender Bedeutung, einen vordefinierten Krisenmanagementplan zu haben. Dieser Plan umfasst in der Regel Kommunikationsstrategien, wichtige Botschaften und die Ernennung eines Sprechers.
- Transparenz und Verantwortlichkeit: Während einer Krise kann es dabei helfen, das Vertrauen wiederherzustellen, indem man das Problem direkt anspricht, Fehler zugibt (falls nötig) und Schritte zur Lösung des Problems darlegt. Schweigen ist nie eine gute Antwort!
Tools für das Reputationsmanagement
Im Artikel habe ich bereits ein paar Tools erwähnt. Hier folgen zum Teil kostenlose und auch kostenpflichtige Tools.
- Google Alerts: Überwacht Erwähnungen ihres Namens, ihrer Marke oder Organisation.
- Social-Listening-Tools: Brandwatch, Sprout Social, Hootsuite usw.
- Reputationsmanagement-Plattformen: Podium, ReviewTrackers, Reputation.com.
- SEO-Tools: Google Search Console, Xovi, Moz, SEMrush, Ahrefs zur Überwachung von Rankings und Verbesserung der Suchergebnisse.
Grundlagen des Reputationsmanagements
- Transparenz: Seien Sie ehrlich und offen, insbesondere im Umgang mit Kundenbeschwerden oder negativem Feedback.
- Konsistenz: Präsentieren Sie konsistent eine positive, einheitliche Botschaft auf allen Plattformen.
- Reaktionsfähigkeit: Handeln Sie umgehend und professionell, wenn Sie auf Äußerungen eingehen.
- Authentizität: Stellen Sie sicher, dass Ihre Antworten und Inhalte echt sind und mit Ihren Werten übereinstimmen.
In der heutigen digitalen Welt, in der sich Informationen schnell verbreiten, ist die Wahrung eines guten Rufs von entscheidender Bedeutung für den Geschäftserfolg und das persönliche Entwicklung als öffentliche Person und Marke (Branding). Ein effektives Reputationsmanagement kann zu mehr Vertrauen, Loyalität und letztendlich zu höheren Umsätzen oder beruflichem Erfolgen führen.
